Für den Weltfrieden im Kundenservice: Kundenkennwort.at

22 01 2013

SENDUNG: Digital.leben, Dienstag, 22. Jänner 2013, 16:55 Uhr, Ö1

Kennen Sie das? Sie hängen zehn Minuten lang in der Warteschleife einer Kundenhotline, um dann zu hören, dass man sich für Ihre Beschwerde nicht zuständig fühlt. Sie schreiben einer Firma, weil sie unzufrieden sind mit deren Service, doch erhalten nie Antwort. Was tun in so einem Fall? Noch mehr Beschwerdebriefe schreiben? Sich an den Konsumentenschutz wenden? Klagen? Oder einfach resignieren? Eine neue Website will der Servicewüste Österreich jetzt den Kampf ansagen: Auf kundenkennwort.at können verärgerte Kunden ihren Fall öffentlich machen und das kundenkennwort-Team versucht zu vermitteln.

kundenservice1

Den Ärger öffentlich machen

Das bestellte VIP Flughafen-Taxi vergisst, seine VIPs abzuholen. Für das Handy, das innerhalb des Garantiezeitraums kaputt gegangen ist, erhält man einen sündteuren Kostenvoranschlag. Ein Paket aus Deutschland hängt irgendwo fest und niemand kann Auskunft geben. Alles sehr ärgerlich. Doch am meisten verärgert: Wenn die betreffende Firma die Beschwerden ignoriert. Und hier kommt kundenkennwort.at ins Spiel. Auf der Seite kann man mit Hilfe eines Online-Formulars seine unerfreulichen Erlebnisse mit dem Kundenservice von Unternehmen schildern.

„Für uns ist dabei wichtig, dass die Leute auch schreiben, was sie sich von der Firma wünschen“, erklärt Uschi Fuchs, eine der beiden Initiatorinnen von kundenkennwort.at, „denn oft ist nicht ganz klar: Möchte man einfach Beschwerde vorbringen, möchte man Ersatz oder eine Entschuldigung haben?“ Zweitens wünschen sich die Betreiberinnen der Seite auch irgendeine Art von Beweisdokument, um sicherzugehen, dass auch wirklich ein Kontakt zwischen dem Kunden und der betreffenden Firma stattgefunden hat. So ein Beweis kann sein: ein Kaufvertrag, die E-Mail-Kommunikation mit dem Unternehmen oder auch Einträge auf der Facebook-Seite des Unternehmens.

Zwischen den Fronten
Das kundenkennwort-Team verwandelt die – unter Umständen etwas emotional formulierte – Beschwerde falls nötig in einen sachlichen Bericht und konfrontiert damit die betreffende Firma. Diese hat dann zehn Tag Zeit, ihr Sicht der Dinge zu schildern. Reagiert diese nicht, dann wird die Sichtweise des Kunden unkommentiert veröffentlicht. Die Tatsache, dass ein Fall im Netz öffentlich wird, kann manchmal Wunder wirken. So kümmerte sich etwa eine Versicherung nach Intervention von kundenkennwort.at innerhalb weniger Tage um einen Fall, der davor monatelang liegengeblieben war.

Sie selbst war übrigens noch nie eine besonders passionierte Beschwerdebriefschreiberin, betont Uschi Fuchs: „Aber ich kenne einige Leute, die das gerne machen oder die zumindest ein Publikum suchen, vor dem sie ihre Anliegen loswerden wollen.“ Und so kam den Betreiberinnen die Idee diesen Menschen eine Plattform zu bieten.

Lob und Tadel
Im Brotberuf ist Uschi Fuchs Social Media Beraterin. Kundenkennwort.at betreibt sie allerdings – gemeinsam mit einer Kollegin – ehrenamtlich in ihrer Freizeit. Jetzt in der Anfangsphase ist die Anzahl der zu bearbeitenden Beschwerdefälle noch überschaubar. Doch, das könnte sich in Zukunft ändern. Was dann?

„Mal sehen“, meint Uschi Fuchs und möchte noch völlig offen lassen, wie sie damit umgehen wird, sollte die Sache einmal nicht mehr bewältigbar sein. Von ihrem Engagement erwarten sich die beiden Kundenservice-Aktivistinnen übrigens nicht mehr und nicht weniger als den Weltfrieden: „Wir möchten neutrale Vermittler sein und irgendwann zum Weltfrieden gelangen im Kundenservice-Bereich“, sagt Uschi Fuchs. Und für die ganz Friedfertigen und Harmoniebetonten: Lob über guten Kundenservice nimmt kundenkennwort.at übrigens auch gerne entgegen.

Advertisements

Aktionen

Information

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s




%d Bloggern gefällt das: